Il Revisore Indipendente riesamina i reclami relativi agli standard di servizio dell'AFCA e agisce autonomamente rispetto al processo interno dei reclami dell'AFCA. Il Revisore Indipendente non ha il potere di riesaminare la fondatezza o il contenuto di una decisione dell'AFCA in merito a un reclamo nei confronti di un istituto finanziario.
Una volta che il Revisore Indipendente ha riesaminato e valutato il reclamo sul servizio dell'AFCA, non è possibile fare ricorso contro le sue conclusioni o raccomandazioni.
Chi è il Revisore Indipendente?
Il Revisore Indipendente viene nominato dal Consiglio dell'AFCA, a cui riferisce, e agisce in conformità con lo Statuto del Revisore Indipendente. Il Revisore Indipendente non rientra nella gestione ordinaria dell'AFCA e non risponde ai vertici aziendali dell'AFCA o al Chief Ombudsman.
L'attuale Revisore Indipendente dell'AFCA è Melissa Dwyer. Melissa vanta un'esperienza di oltre 20 anni in qualità di dirigente nel settore privato, pubblico e non profit, ed è specializzata in amministrazione, audit interno e riforme anticorruzione. E' stata direttrice generale Auditing presso il Ministero dell'Istruzione e della Formazione dello Stato del Victoria e artefice del programma di riforme anticorruzione in seguito agli accertamenti da parte della Commissione Indipendente Generale Anticorruzione (IBAC - Independent Broad-based Anti-corruption Commission).
Chi può presentare un reclamo al Revisore Indipendente?
Qualsiasi persona o azienda direttamente interessata dalle modalità con cui l'AFCA gestisce i reclami nei confronti degli istituti finanziari può presentare un reclamo al Revisore Indipendente, ad inclusione di:
- autori dei reclami
- istituti finanziari
- rappresentanti
- parti intervenute.
Reclami che possono essere esaminati dal Revisore Indipendente
Il Revisore Indipendente può verificare reclami relativi allo standard del servizio fornito dall'AFCA durante la gestione del reclamo, ad inclusione di, ma non solo, reclami relativi a:
- professionalità, competenza e comportamento del personale
- comunicazione
- correttezza e imparzialità
- tempestività
- osservanza delle procedure dell'AFCA.
Reclami che il Revisore Indipendente non può prendere in considerazione
Il Revisore Indipendente non può prendere in considerazione reclami che riguardano:
- le azioni o non azioni di un istituto finanziario o di un autore del reclamo
- le decisioni o conclusioni dell'AFCA, comprese valutazioni preliminari, risoluzioni o decisioni giurisdizionali
- la gestione da parte dell'AFCA di una problematica sistemica
- le tariffe addebitate dall'AFCA agli istituti finanziari.
Il Revisore Indipendente non può modificare l'esito di una decisione dell'AFCA
Il Revisore Indipendente non può modificare o revocare una risoluzione o una decisione giurisdizionale presa dall'AFCA in merito a un reclamo nei confronti di un istituto finanziario. Non si tratta di un ricorso, di un meccanismo di revisione di una decisione o di giudizi su fatti o meriti di un reclamo nei confronti di un istituto finanziario.
Esiti che possono essere forniti dal Revisore Indipendente
Se il Revisore Indipendente determina che l'AFCA non ha soddisfatto i propri standard di servizio nella gestione del vostro reclamo, potrebbe presentare una raccomandazione al Chief Ombudsman dell'AFCA, come ad esempio:
- che l'AFCA si scusi per il disservizio
- che l'AFCA corrisponda un risarcimento non finanziario per qualsiasi disagio o inconveniente causato dal proprio disservizio
- che l'AFCA prenda ulteriori provvedimenti per risolvere i problemi del servizio.
Quando è possibile presentare un reclamo al Revisore Indipendente
Prima che il Revisore Indipendente possa prendere in considerazione un reclamo sul servizio, devono essere soddisfatte le seguenti condizioni:
- Il relativo reclamo nei confronti dell'istituto finanziario è stato chiuso (salvo in caso di circostanze eccezionali)
- È stata data l'opportunità all'AFCA di rispondere alle vostre perplessità (e.g. dovete aver prima presentato un reclamo all'AFCA e aver ricevuto un riscontro)
- Sono passati meno di tre mesi da quando avete ricevuto la risposta dell'AFCA relativamente al reclamo sul servizio.
