我們重視您的反饋。對我們服務的表揚、建議和投訴有助於我們改進。
我們努力為所有客戶提供優質服務,但我們知道有時會出問題。如果發生這種情況,您可以告訴我們。
本頁解釋瞭如何:
- 就我們處理投訴的方式向我們提供反饋,和/或
- 對我們的客戶服務提出投訴。
我們的服務投訴和反饋程序僅針對我們為您提供服務時不滿意的情況,不涵蓋您因對金融公司投訴結果不滿意(包括我們對投訴做出的最終裁決)的情況。當AFCA做出裁決時,這是對投訴的最終決定。該裁決不能通過AFCA上訴。
如何向我們提供反饋
如果您不需要我們的回應,分享您的反饋最簡單的方式是完成我們的在線反饋表格,並選擇表揚或建議。您也可以通過電子郵件、電話或書面形式與我們分享您的經歷。
如何對我們的服務進行投訴
如果您針對我們為您提供的服務做出投訴,我們將進行調查,並嘗試直接與您解決問題。
但如果我們無法解決問題,AFCA的獨立評估員可以獨立審查您的服務投訴,並建議我們需
要透過什麼方式來解決所提出的服務問題。
欲對我們的服務進行投訴,您可以:
- 首先與為您提供服務的人員溝通。無論您是消費者還是AFCA金融公司會員,該人員一般都是您的個案經理。大多數情況下,他們會馬上為您解決問題。
- 如果您認為我們未能為您解決問題,您也可以要求上級經理來處理您的服務投訴。
- 或者,您可以填寫我們的在線反饋表,並選擇「關於AFCA的服務投訴」。您將在幾個工作日內收到一個新的參考號。
如果您不確定應該與誰聯繫,請撥打我們的電話 1800 931 678,我們會幫您介紹給可以為您提供幫助的人。
我們如何處理對我們服務的投訴
如果您對我們的服務提出投訴,我們將調查並考慮您提出的問題,並做出回應。
如果您的投訴需要進一步行動,我們將與您一起探討並尋找合適的解決方式。
對我們服務的投訴必須在相關金融公司的投訴結束後的六個月內提出。
您可就哪些服務問題提出投訴
對我們服務的投訴,我們能考慮的投訴類別如下:
- AFCA員工的專業度、能力和態度
- 溝通
- 公平和公正
- 及時性
- 是否遵循AFCA流程。
誰可以投訴
無論是向我們投訴金融公司的消費者或小企業,還是AFCA會員金融公司,都可以對我們的服務進行投訴。
我們在服務投訴中無法考慮的情況
我們無法處理僅與金融公司投訴結果有關的服務投訴。
例如,如果:
- 您擔心自己對於金融公司投訴超出了我們執法範圍,因此我們不能夠處理您對金融公司的投訴,或者
- 您對我們做出的裁決結果或決定的實質內容不滿意。
這些是我們的服務投訴流程中不受理的投訴類別。
您應在服務投訴中提供哪些信息
在填寫關於我們服務的在線反饋表時,您應該盡可能具體描述,並提供任何能夠支持您意見的信息。信息可能包括您與AFCA個案專員之間的電子郵件或電話的詳細信息、我們向您提供的文件以及您向我們提供的文件。
對於服務投訴,我們可以提供什麼結果
對我們服務的投訴有許多可能的結果和解決方案。其中包括:
- 解釋我們的流程以及就我們處理您投訴的方式提供說明
- 設法解決您提出的問題
- 如果我們沒有達到我們的服務標準,我們會道歉
- 改變我們處理您有關金融公司的投訴的方式
- 持續監控問題
- 培訓我們的員工
- 在適當情況下,可對非經濟損失給予賠償。
請填寫回饋表(PDF回饋表)向我們提供有關我們服務的回饋(表揚、建議或投訴)。