ما برای نظرات شما ارزش قائل هستیم. قدردانی ها، پیشنهادها و شکایات در مورد خدماتمان به ما کمک می کند تا بهبود پیدا کنیم.

ما تلاش می کنیم خدماتی عالی به همه مشتریانمان ارائه دهیم، اما می دانیم که بعضی اوقات ممکن است مشکلاتی پیش بیاید. در چنین صورتی شما می توانید به ما اطلاع دهید.

این صفحه توضیح می دهد که چطور این کارها را انجام دهید:

•  درباره نحوه رسیدگی ما به یک شکایت به ما نظراتی ارائه دهید، و/یا
•  در مورد خدمات مشتریان ما شکایتی تسلیم کنید.

فرآیند شکایات و نظرات در مورد خدمات ما موقعیت‌هایی را که در آن شما صرفاً از نتیجه یک شکایت شرکت مالی ناراضی هستید (از جمله تصمیمی نهایی که ما در مورد یک شکایت گرفته ایم) پوشش نمی‌دهد، بلکه مربوط به این است که چگونه خدماتمان را به شما ارائه کرده‌ایم. وقتی AFCA تصمیمی قطعی صادر می کند، آن رای نهایی در مورد شکایت است. برای آن نمی توان از طریق AFCA درخواست تجدید نظر کرد.

شما چطورمی توانید به ما نظر ارائه بدهید

در مواردی که نیاز به پاسخی از جانب ما ندارید، ساده ترین راه برای به اشتراک گذاشتن نظراتتان از طریق تکمیل فرم نظرات آنلاین ما و انتخاب هر یک از موارد تقدیر یا پیشنهاد است. همچنین می توانید تجربیاتتان را از طریق ایمیل، تلفن یا به طور کتبی با ما به اشتراک بگذارید.

چطور می توانید از خدمات ما شکایت کنید

اگر در مورد خدماتی که به شما ارائه کرده‌ایم شکایت کنید، آن را بررسی خواهیم کرد و سعی خواهیم کرد مستقیماً مشکل را با شما حل کنیم. اما اگر نتوانیم این کار را بکنیم، ارزیاب مستقل AFCA ممکن است به طور مستقل شکایت خدماتی شما را بررسی کند و پیشنهاد کند که برای رسیدگی به هر گونه مشکل خدماتی که مطرح شده است، چه کاری باید انجام دهیم.

برای شکایت در مورد خدمات ما، می توانید:

•  اول به فردی که با او سر و کار دارید بگویید. به طور کلی، شما چه مصرف کننده باشید، چه عضو شرکت مالی AFCA، این مدیر پرونده شما خواهد بود. بیشتر مواقع، وی قادر خواهد بود فوراً مشکلات شما را حل کند.
•  اگر فکر نمی‌کنید که مشکل شما را حل کرده‌ایم، می‌توانید از یک مدیر نیز بخواهید که به شکایت خدماتی شما رسیدگی کند.
• وگرنه می توانید فرم نظرات آنلاین ما را تکمیل و "شکایت خدمات در مورد AFCA" را انتخاب کنید. ظرف چند روز کاری، یک شماره مرجع جداگانه دریافت خواهید کرد.

اگر مطمئن نیستید که با چه کسی تماس بگیرید، با ما با شماره 679 931 1800 تماس بگیرید. ما شما را با کسی که می تواند کمکتان کند در تماس قرار خواهیم داد.

ما به شکایات در مورد خدماتمان چطور رسیدگی می کنیم

اگر در مورد خدمات ما شکایتی ارائه کنید، ما نگرانی هایی را که مطرح کرده اید بررسی و ملاحظه خواهیم کرد و به آنها پاسخ خواهیم داد.

اگر شکایتتان به اقدام بیشتری نیاز داشته باشد، ما برای یافتن راه حلی مناسب با شما همکاری خواهیم کرد.

شکایات در مورد خدمات ما باید تا شش ماه پس از بسته شدن شکایت شرکت مالی مربوطه ارسال شود.

در مورد چه مسائل خدماتی‌ای می توانید شکایت کنید

ما می توانیم شکایات در مورد خدماتمان را بررسی کنیم، مانند:

• پایبندی حرفه‌ای، شایستگی و نگرش کارکنان AFCA
• ارتباط
• انصاف و بی طرفی
• سر وقت بودن
• پایبندی به روندهای ما.

چه کسی می تواند شکایت کند

هم مصرف‌کننده یا کسب‌وکار کوچکی که در مورد یک شرکت مالی شکایت کرده است، و هم شرکت مالی‌ای که عضو AFCA است، می‌توانند در مورد خدمات ما شکایت کنند.

چیزهایی که نمی توانیم در شکایت خدماتی در نظر بگیریم

ما نمی‌توانیم به شکایت‌هایی در مورد خدماتمان که فقط در مورد نتیجه یک شکایت شرکت مالی هستند، رسیدگی کنیم.

برای مثال، اگر:

•  شما نگران این هستید که ما نتوانیم شکایت شرکت مالی شما را بررسی کنیم چون خارج از حوزه قضایی ماست، یا
•  از نتیجه یا ماهیت تصمیمی که ما صادر کرده ایم ناراضی هستید.

اینها موضوعاتی هستند که نمی توانیم از طریق فرآیند شکایات خدماتمان، آنها را در نظر بگیریم.

چه اطلاعاتی را باید در شکایت خدماتی تان ارائه دهید

موقع تکمیل فرم نظرات آنلاین در مورد خدمات ما، باید تا حد امکان دقیق باشید و هرگونه اطلاعاتی را برای حمایت از نظراتتان ارائه دهید. این اطلاعات ممکن است شامل جزئیات ایمیل‌ها یا تلفن های بین شما و کارمند پرونده AFCA، اسنادی که ما به شما ارائه کرده‌ایم، و اسنادی که شما به ما ارائه کرده‌اید باشد.

ما چه نتایجی را می توانیم برای شکایت خدماتی ارائه کنیم

نتایج و راه حل های احتمالی گوناگونی برای شکایت در مورد خدمات ما وجود دارد. اینها شامل موارد زیر هستند:

•  توضیح در مورد فرآیند کارمان و اطلاعاتی در مورد اینکه چطور به شکایت شما رسیدگی کردیم
•  رسیدگی به موضوعی که مطرح کرده اید
• عذرخواهی در صورتی که استانداردهای خدماتمان را برآورده نکرده باشیم
•  تغییر در شیوه رسیدگی به شکایات شرکت مالی شما
• نظارت مداوم بر مسائل
• آموزش افرادمان
•  در شرایط مناسب ممکن است برای ضرر غیر مالی غرامت پرداخت شود.