La vostra opinione è importante. I vostri complimenti, suggerimenti e reclami sul nostro servizio ci aiutano a migliorare.

Ci impegniamo a fornire a tutti i nostri clienti un servizio eccellente, ma sappiamo che a volte le cose possono andare per il verso sbagliato. Se questo dovesse succedere, potete farcelo sapere.

Questa pagina spiega come:

• fornirci un feedback su come abbiamo gestito il reclamo, e/o
• presentare un reclamo relativamente al nostro servizio ai clienti.

La nostra procedura per i reclami sul servizio e i feedback non copre situazioni in cui non siete soddisfatti solo dell'esito di un reclamo verso un istituto finanziario, (compresa una decisione definitiva che abbiamo preso rispetto a un reclamo), piuttosto che di come vi abbiamo fornito il nostro servizio. Quando l'AFCA emette una decisione, si tratta di un giudizio definitivo rispetto a un reclamo. Non è possibile fare ricorso tramite l'AFCA.

Come potete fornirci il vostro feedback

Nel caso in cui non abbiate bisogno di un nostro riscontro, il modo più semplice per condividere la vostra opinione è quello di completare il nostro modulo di feedback online e selezionare Complimento o Suggerimento. Potete anche condividere la vostra esperienza con noi tramite email, telefono o per iscritto.

Come presentare un reclamo in merito al nostro servizio

Qualora doveste presentare un reclamo sul servizio che vi abbiamo fornito, lo analizzeremo e cercheremo di risolvere il problema direttamente con voi. Ma se non fossimo in grado di farlo, il Revisore Indipendente dell'AFCA potrebbe riesaminare il vostro reclamo sul servizio in modo autonomo, e fornire suggerimenti su cosa è necessario fare per risolvere qualsiasi problematica sollevata in relazione al nostro servizio.

Per esprimere un reclamo sul nostro servizio, potete:

• In primo luogo parlarne con la persona con cui avete interagito. Solitamente si tratta dell'incaricato alla vostra pratica, siate voi un cliente o un istituto finanziario membro dell'AFCA. Nella maggior parte dei casi, sarà in grado di risolvere la situazione per voi immediatamente.
• Se avete la sensazione che il vostro problema non sia stato risolto, potete anche richiedere che il vostro reclamo venga esaminato da un responsabile.
• In alternativa, potete completare il nostro modulo di feedback online e selezionare “Reclamo sul servizio AFCA”. Riceverete un codice di riferimento separato entro qualche giorno lavorativo.

Se non siete sicuri di chi contattare, chiamateci allo 1800 931 678 e vi metteremo in contatto con qualcuno che possa aiutarvi.

Come affrontiamo un reclamo relativo al nostro servizio

Qualora presentaste un reclamo sul nostro servizio, lo esamineremo e prenderemo in considerazione le problematiche da voi sollevate e forniremo una risposta.

Se il vostro reclamo richiedesse ulteriori interventi, collaboreremo con voi per trovare una soluzione adeguata.

I reclami sul nostro servizio devono essere presentati entro sei mesi dalla chiusura del relativo reclamo nei confronti dell'istituto finanziario.

Problematiche di servizio per le quali è possibile presentare un reclamo

Possiamo prendere in considerazione reclami sul nostro servizio, come:

• professionalità, competenza e comportamento dei dipendenti AFCA
• comunicazione
• correttezza e imparzialità
• tempestività
• osservanza delle nostre procedure.

Chi può presentare un reclamo

Sia un cliente che una piccola impresa che ci hanno inoltrato un reclamo nei confronti di un istituto finanziario, o un istituto finanziario membro dell'AFCA possono presentare un reclamo relativo al nostro servizio.

Cosa non possiamo prendere in considerazione in un reclamo sul servizio

Non possiamo gestire reclami relativi al nostro servizio che riguardano esclusivamente l'esito di un reclamo nei confronti di un istituto finanziario.

Ad esempio, se:

• siete preoccupati che non possiamo prendere in considerazione il vostro reclamo nei confronti dell'istituto finanziario perchè è al di fuori della nostra giurisdizione, o
• non siete soddisfatti dell'esito o del contenuto della decisione da noi emanata.

Queste sono tematiche che non possiamo esaminare nella procedura sui reclami relativi al nostro servizio.

Quali informazioni è necessario fornire nel vostro reclamo sul servizio

Nel completare il modulo di feedback online sul nostro servizio, dovrete essere il più precisi possibile e fornire informazioni a supporto dei vostri commenti. Le informazioni possono includere dettagli di email o chiamate tra voi e l'operatore AFCA, documenti che vi abbiamo fornito e documenti che ci avete fornito.

Quale esito possiamo fornire per un reclamo relativo al servizio

Ci sono diversi possibili esiti e risoluzioni per un reclamo sul nostro servizio. Questi includono:

• Una spiegazione delle nostre procedure e informazioni in merito al modo in cui il vostro reclamo è stato gestito da noi
• Risolvere una problematica da voi sollevata
• Porgervi delle scuse se non abbiamo soddisfatto i nostri standard di servizio
• Un cambiamento nel modo in cui gestiamo i vostri reclami verso gli istituti finanziari
• Monitoraggio costante delle problematiche
• Formazione del nostro personale
• Un risarcimento delle perdite non finanziarie potrebbe essere concesso in particolari circostanze.