Valoramos sus comentarios (retroalimentación). Sus cumplidos, sugerencias y quejas en relación a nuestro servicio nos ayudan a mejorar.

Nos empeñamos en brindar un excelente servicio a todos nuestros clientes, pero sabemos que a veces las cosas salen mal. Si esto sucede, hagánoslo saber.

Esta página le explica cómo:

• hacer sus comentarios en relación al manejo de alguna queja, y/o
• presentar una queja sobre nuestro servicio al cliente.

Nuestro procedimiento para manejar quejas y comentarios está más enfocado en cómo brindamos nuestro servicio y no cubre situaciones en las que usted se muestre insatisfecho únicamente por la resolución de una queja presentada ante una empresa financiera, (incluyendo cualquier determinación final relacionada con alguna queja). Cuando la AFCA emite una determinación, ésta es una decisión final en relación a la queja. No pueda apelarse por medio de la AFCA.

Cómo puede darnos sus comentarios

Si no necesita una respuesta directa de parte nuestra, la forma más sencilla de compartir sus comentarios es completando nuestro formulario en línea y seleccionando “cumplido” o “sugerencia”. También puede compartir sus comentarios sobre su experiencia con nosotros por correo electrónico, por teléfono o por escrito.

Cómo puede quejarse sobre nuestro servicio

Si usted se queja con nosotros sobre algún servicio que le hayamos brindado, lo investigaremos y trataremos de resolver el problema directamente con usted. Pero si no podemos, el asesor independiente de la AFCA podría evaluar su queja de servicio de forma independiente y hacer alguna recomendación para abordar cualquier problema con el mismo.

Para quejarse sobre nuestro servicio, usted puede:

• Primero que todo, hablar con la persona con quien ha estado tratando. Por lo general ésta será la persona que manejará su caso ya sea usted consumidor o miembro de alguna empresa financiera. La mayor parte del tiempo, su asunto se podrá resolver de forma inmediata.
• Si usted siente que no hemos resuelto su problema, también puede pedir a algún gerente que revise su queja sobre el servicio en cuestión.
• Por otro lado, puede completar el formulario de retroalimentación en línea y seleccionar la opción “quejas relacionadas con el servicio de la AFCA”. Unos días laborales después recibirá un número de referencia separado.

Si usted no está seguro sobre con quién contactar, llámenos al 1800 931 678 y le pondremos en contacto con alguien que pueda ayudarle.

Cómo manejamos quejas de nuestros servicios

Si usted presenta una queja en relación a alguno de nuestros servicios, investigaremos y tomaremos sus inquietudes en consideración y responderemos a las mismas.

Si su queja requiere de mayor acción, trabajaremos con usted para encontrar una solución adecuada.

Las quejas relacionadas con nuestro servicio deberán ser presentadas en un plazo de seis meses después de cerrado el caso relacionado con la queja ante la compañía financiera.

Servicios sobre los cuales usted puede quejarse

Podemos considerar quejas de nuestro servicio, como ser:

• el profesionalismo, competencia y actitud de los empleados de la AFCA
• comunicación
• justicia e imparcialidad
• puntualidad
• lealtad a nuestros procesos.

Quiénes pueden quejarse

Cualquier consumidor o pequeña empresa que haya presentado una queja ante una empresa financiera con nosotros, o cualquier compañía financiera miembro de la AFCA, puede quejarse de nuestro servicio.

Lo que no podemos considerar en una queja de servicio

No podemos considerar quejas de nuestro servicio relacionadas únicamente con la resolución sobre alguna queja ante una empresa financiera.

Por ejemplo, si:

• le preocupa que no podamos considerar su queja ante una compañía financiera porque esta se encuentre fuera de nuestra jurisdicción, o
• está insatisfecho con la resolución o la base sobre la cual hayamos tomado alguna decisión.

Estos no son asuntos que podamos considerar en nuestro proceso de tramitación de quejas por servicio.

Tipo de información que puede incluir en su queja por servicio

Al completar su formulario de retroalimentación en línea sobre nuestro servicio, debe ser lo más específico posible e incluir cualquier información que respalde sus comentarios. La información podría incluir datos de correos electrónicos o llamadas, intercambiados entre usted y algún coordinador de casos, documentos que le hayamos enviado o documentos que usted nos haya enviado a nosotros.

Resultados que podemos ofrecer al presentar una queja de servicio

Al presentar una queja de nuestro servicio, puede esperar algunos posibles resultados y resoluciones. Estas incluyen:

• Una explicación sobre nuestro proceso e información sobre cómo se manejó su queja
• Abordaje de algún problema que usted haya indicado
• Una disculpa si es que no hemos alcanzado nuestros estándares de servicio
• Un cambio en la forma en que estamos manejando su queja ante una compañía financiera
• Seguimiento contínuo de los problemas
• Capacitación para nuestra gente
• En algunas circunstancias se puede otorgar una indemnización por pérdidas no financieras.