يراجع المقيِّم المستقل الشكاوى المتعلقة بمعايير خدمة هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) ويعمل بشكل مستقل عن عملية الشكاوى الداخلية في الهيئة (AFCA). لا يتمتع المقيِّم المستقل بصلاحية مراجعة حيثيات أو مضمون قرار هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) بشأن شكوى شركة مالية.
بمجرد أن يقوم المقيّم المستقل بمراجعة وتقييم شكوى بشأن خدمة هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)، لا يمكن الطعن في نتائجهم أو توصياتهم.
من هو المقيّم المستقل؟
يتم تعيين المقيِّم المستقل من قبل مجلس إدارة هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)، وهو مسؤول أمامه، ويعمل وفقًا لاختصاصات المقيِّم المستقل. لا يُعد المقيِّم المستقل جزءًا من الإدارة اليومية لهيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) ولا يخضع للإدارة العليا أو كبير مفوضي الشكاوى في AFCA.
المقيِّمة المستقلة الحالية لهيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) هي ميليسا دواير (Melissa Dwyer). تتمتع ميليسا بخبرة تزيد عن 20 عامًا كمسؤولة تنفيذية كبيرة في القطاعات الخاصة والعامة وغير الربحية، وتخصصت في الحوكمة والتدقيق الداخلي وإصلاح النزاهة. شغلت منصب الرئيسة التنفيذية للتدقيق في وزارة التعليم والتدريب في ولاية فيكتوريا ومهندسة برنامج إصلاح النزاهة بعد التحقيقات التي أجرتها اللجنة المستقلة لمكافحة الفساد (IBAC).
من يمكنه تقديم شكوى للمقيّم المستقل؟
يمكن لأي شخص أو شركة متأثرة بشكل مباشر بكيفية تعامل AFCA مع شكوى شركة مالية تقديم شكوى إلى المقيّم المستقل، بما في ذلك:
- مقدمي الشكوى
- الشركات المالية
- المندوبين
- الأطراف المتحالفة.
الشكاوى التي يمكن للمقيّم المستقل تقييمها
يمكن للمقيّم المستقل تقييم الشكاوى المتعلقة بمستوى الخدمة التي تقدمها هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)
في التعامل مع الشكوى، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الشكاوى حول:
- احترافية الموظفين وكفاءتهم وسلوكهم
- التواصل
- العدل والحيادية
- حسن التوقيت
- الالتزام بعملية هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA).
الشكاوى التي لا يمكن للمقيّم المستقل النظر فيها
لا يمكن للمقيّم المستقل النظر في الشكاوى المتعلقة بما يلي:
- أفعال أو تقاعس شركة مالية أو مقدم شكوى
- القرارات أو النتائج التي توصلت إليها هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)، بما في ذلك التقييمات الأولية والاستنتاجات والقرارات القضائية
- تعامل هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) مع مشكلة منهجية
- رسوم هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) على الشركات المالية.
لا يمكن للمقيّم المستقل تغيير نتيجة قرار هيئة الشكاوى المالية الأسترالية ( AFCA )
لا يمكن للمقيّم المستقل تغيير أو إلغاء قرار هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) أو القرار القضائي بشأن شكوى شركة مالية. إنها ليست آلية استئناف أو مراجعة لقرار أو أحكام بشأن وقائع أو حيثيات شكوى شركة مالية.
النتائج التي يمكن أن يقدمها المقيّم المستقل
يجوز للمقيِّم المستقل تقديم توصية إلى كبير مفوضي الشكاوى في هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)، إذا وجد أن الهيئة لم تفي بمعايير الخدمة الخاصة بها في التعامل مع شكواك، مثل:
- أن تعتذر هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) عن سوء الخدمة
- أن تدفع هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) مبلغًا من التعويض غير المالي عن أي ضائقة أو إزعاج ناتج عن سوء الخدمة
- أن تتخذ هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) بعض الإجراءات الأخرى لمعالجة تدهور الخدمة.
متى يمكنك تقديم شكوى إلى المقيّم المستقل
قبل أن يتمكن المقيّم المستقل من النظر في الشكوى المتعلقة بالخدمة، يجب أن ينطبق ما يلي:
- تم إغلاق شكوى الشركة المالية ذات الصلة (ما لم تنطبق ظروف استثنائية)
- تم منح AFCA فرصة لمعالجة مخاوفك (أي يجب أن تكون قد قدمت شكواك أولاً إلى AFCA وتلقيت ردًا)
- لقد مضى أقل من ثلاثة أشهر على تلقيتك ردًا على الشكوى المتعلقة بخدمة هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA).
