Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής εξετάζει παράπονα που αφορούν το επίπεδο των υπηρεσιών της AFCA και λειτουργεί ανεξάρτητα από την υπηρεσιακή διαδικασία επίλυσης παραπόνων της AFCA. Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής δεν έχει την αρμοδιότητα να επανεξετάσει την αξία ή την ουσία μιας απόφασης της AFCA για παράπονο κατά χρηματοπιστωτικής εταιρείας.

Από τη στιγμή που ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής εξετάσει και αξιολογήσει ένα παράπονο για υπηρεσία της AFCA, δεν είναι δυνατό να ασκηθεί έφεση κατά των πορισμάτων ή των συστάσεων του.

Ποιος είναι ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής;

Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής διορίζεται από το Διοικητικό Συμβούλιο της AFCA και είναι υπόλογος σ' αυτό και εργάζεται σύμφωνα με τα Όρια Αρµοδιοτήτων του Ανεξάρτητου Αξιολογητή. Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής δεν αποτελεί μέρος της καθημερινής λειτουργίας της AFCA και δεν είναι υπόλογος στα ανώτερα διοικητικά στελέχη της AFCA ή στον Επικεφαλής Διαμεσολαβητή.

Την θέση του Ανεξάρτητου Αξιολογητή κατέχει επί του παρόντος η Melissa Dwyer. Η Melissa έχει πάνω από 20 χρόνια εμπειρία ως ανώτερο στέλεχος στον ιδιωτικό, δημόσιο και μη κερδοσκοπικό τομέα, με εξειδίκευση στη διακυβέρνηση, υπηρεσιακό έλεγχο και μεταρρύθμιση των αρχών δεοντολογίας. Διετέλεσε Διευθύνων Σύμβουλος Ελέγχου του Υπουργείου Εκπαίδευσης και Κατάρτισης της Βικτώριας και σχεδιάστρια του προγράμματος μεταρρύθμισης των αρχών δεοντολογίας του υπουργείου μετά από έρευνες της Ανεξάρτητης Επιτροπής Κατά της Ευρείας Βάσεως Διαφθοράς (IBAC).

Ποιος μπορεί να υποβάλλει παράπονο στον Ανεξάρτητο Αξιολογητή;

Κάθε άτομο ή επιχείρηση που επηρεάζεται άμεσα από τον τρόπο με τον οποίο η AFCA εξετάζει ένα παράπονο κατά χρηματοπιστωτικής εταιρείας, μπορεί να υποβάλλει παράπονο στον Ανεξάρτητο Αξιολογητή, καθώς και:

• καταγγέλλοντες
• χρηματοπιστωτικές εταιρείες
• αντιπρόσωποι
• συνδικαιούχοι.

Παράπονα που μπορεί να εξετάσει ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής

Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής μπορεί να εξετάσει παράπονα που αφορούν το επίπεδο υπηρεσιών που παρέχει η AFCA κατά τον χειρισμό ενός παραπόνου, καθώς και, ενδεικτικά, των παραπόνων που αφορούν:

• τον επαγγελματισμό, την ικανότητα και τη συμπεριφορά του προσωπικού
• την επικοινωνία
• τη δίκαιη μεταχείριση και αμεροληψία
• την έγκαιρη αντίδραση
• την εφαρμογή των διαδικασιών της AFCA.

Παράπονα που δεν μπορεί να εξετάσει ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής

Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής δεν μπορεί να εξετάσει παράπονα που αφορούν:

• τις ενέργειες ή τις παραλείψεις μιας χρηματοπιστωτικής εταιρείας ή ενός καταγγέλλοντος
• τις αποφάσεις ή τα πορίσματα της AFCA, συμπεριλαμβανομένων προκαταρκτικών αξιολογήσεων, κρίσεων και αποφάσεων σε ζητήματα δικαιοδοσίας
• Ο χειρισμός ενός συστημικού ζητήματος από την AFCA
• Τα τέλη της AFCA που χρεώνονται σε χρηματοπιστωτικές εταιρείες.

Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής δεν μπορεί να αλλάξει το αποτέλεσμα μιας απόφασης της AFCA

Ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής δεν μπορεί να αλλάξει ή να ανατρέψει κάποια κρίση της AFCA ή απόφαση σε ζητήματα δικαιοδοσίας για παράπονο κατά χρηματοπιστωτικής εταιρείας. Δεν είναι μηχανισμός προσφυγής ή επανεξέτασης για απόφαση ή για ετυμηγορίες που αφορούν τα στοιχεία ή την αξία ενός παραπόνου κατά χρηματοπιστωτικής εταιρείας.

Αποτελέσματα στα οποία μπορεί να καταλήξει ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής

Εάν ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής διαπιστώσει ότι η AFCA δεν έχει εκπληρώσει τα πρότυπα υπηρεσιών κατά τον χειρισμό του παραπόνου σας, μπορεί να κάνει μια σύσταση στον Επικεφαλής Διαμεσολαβητή της AFCA, όπως:

• ότι η AFCA να ζητήσει συγγνώμη για ανεπαρκή παροχή υπηρεσιών
• ότι η AFCA να καταβάλλει ποσό μη οικονομικής αποζημίωσης για κάθε στενοχώρια ή ταλαιπωρία που προκλήθηκε από την ανεπαρκή παροχή υπηρεσιών
• ότι η AFCA να λάβει κάποια άλλα μέτρα για να αντιμετωπίσει την ανεπαρκή παροχή υπηρεσιών.

Πότε μπορείτε να υποβάλετε παράπονο στον Ανεξάρτητο Αξιολογητή

Για να μπορέσει ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής να εξετάσει ένα παράπονο για παροχή υπηρεσίας, πρέπει να ισχύουν τα παρακάτω:

1. Το σχετικό σας παράπονο κατά της χρηματοπιστωτικής εταιρείας έχει κλείσει (εκτός εάν ισχύουν εξαιρετικές περιστάσεις)
2. Η AFCA είχε την ευκαιρία να εξετάσει τις ανησυχίες σας (δηλαδή πρέπει πρώτα να έχετε υποβάλει το παράπονό σας στην AFCA και να έχετε λάβει απάντηση)
3. Έχουν περάσει λιγότερο από τρεις μήνες από τότε που λάβατε την απάντηση της AFCA στο παράπονο για παροχή υπηρεσίας.