نحن نقدر تعليقاتك. يساعدنا الثناء والاقتراحات والشكاوى حول خدماتنا على التحسين.

نحن نسعى جاهدين لتقديم خدمة ممتازة لجميع عملائنا، لكننا نعلم أن الأخطاء قد تحدث في بعض الأحيان. يمكنك اطلاعنا على هذا الأمر في حال حدوثه.

تشرح هذه الصفحة كيفية:

• تزويدنا بتعليقات حول كيفية تعاملنا مع الشكوى و/ أو
• تقديم شكوى حول خدمة العملاء لدينا.

لا تغطي الإجراءات المتعلقة بشكاوى الخدمة والتعليقات الحالات التي تكون فيها غير راضٍ عن نتيجة شكوى شركة مالية فقط، (بما في ذلك القرار النهائي الذي اتخذناه بشأن شكوى)، بل هي تُعنى بالطريقة التي قدمنا بها خدمتنا لك. عندما تصدر هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) قرارًا، يكون القرار نهائيًا بشأن الشكوى. لا يمكن الطعن في هذا من خلال هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA).

كيف يمكنك تقديم التعليقات إلينا

حيث لا تحتاج إلى رد منا، فإن أبسط طريقة لمشاركة تعليقاتك هي إكمال نموذج التعليقات عبر الإنترنت واختيار إما ثناء (Compliment) أو اقتراح (Suggestion). يمكنك أيضًا مشاركة تجربتك معنا عبر البريد الإلكتروني أو عبر الهاتف أو كتابيًا.

كيف يمكنك تقديم شكوى بشأن خدمتنا

إذا قدمت شكوى إلينا بشأن الخدمة التي قدمناها لك، فسنحقق في الأمر ونحاول حل المشكلة معك مباشرةً. ولكن إذا لم نتمكن من ذلك، فقد يقوم المقيّم المستقل في AFCA بمراجعة شكواك المتعلقة بالخدمة بشكل مستقل والتوصية بما يتعين علينا القيام به لمعالجة أي مسائل متعلقة بالخدمة التي تمت إثارتها.

لتقديم الشكوى بشأن خدمتنا يمكنك:

· أولاً قُم بإخبار الشخص الذي كنت تتعامل معه، والذي سيكون عمومًا المسؤول عن قضيتك، سواء كنت مستهلكًا أو عضوًا في شركة مالية تابعة لهيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA). في معظم الأوقات، سيكون قادر على حل الأمور لك على الفور.

· إذا كنت لا تشعر أننا قمنا بحل المشكلة من أجلك، يمكنك أيضًا أن تطلب من المسؤول النظر في شكواك المتعلقة بالخدمة.

· بخلاف ذلك، يمكنك إكمال نموذج التعليقات عبر الإنترنت وتحديد ”Service complaint about AFCA“
أي شكوى الخدمة بشأن AFCA. ستتلقى رقمًا مرجعيًا منفصلاً في غضون بضعة أيام عمل.

إذا لم تكن متأكدًا من جهة الاتصال، فاتصل بنا على 678 931 1800 وسنقوم بتوصيلك بشخص يمكنه المساعدة.

كيف نتعامل مع شكوى بخصوص خدمتنا

سنقوم بالتحقيق والنظر في المخاوف التي أثرتها والرد عليها إذا قمت بتقديم شكوى بشأن خدمتنا.

سنعمل معك لإيجاد حل مناسب إذا كانت شكواك تتطلب مزيدًا من الإجراءات.

يجب تقديم الشكاوى حول خدمتنا في غضون ستة أشهر من إغلاق شكوى الشركة المالية ذات الصلة.

ما هي المسائل المتعلقة بالخدمة التي يمكنك تقديم شكوى بشأنها

يمكننا النظر في الشكاوى المتعلقة بخدمتنا، مثل:

· احترافية وكفاءة وسلوك موظفي هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA)

• التواصل
• العدل والحيادية
• حسن التوقيت
• التقيد بالاجراءات.

من يمكنه تقديم الشكوى

يمكن لكل من المستهلك أو المصالح التجارية الصغيرة التي تقدمت بشكوى شركة مالية إلينا، أو شركة مالية عضوة في هيئة الشكاوى المالية الأسترالية (AFCA) تقديم شكوى بشأن خدماتنا.

ما لا يمكننا مراعاته في الشكاوى المتعلقة بالخدمة

لا يمكننا التعامل مع الشكاوى المتعلقة بخدمتنا التي تتعلق فقط بنتيجة شكوى شركة مالية.

على سبيل المثال، إذا:

· أنت قلق من عدم قدرتنا على النظر في شكوى الشركة المالية الخاصة بك لأنها خارج نطاق اختصاصنا، أو

• أنت غير راضٍ عن نتيجة أو جوهر القرار الذي أصدرناه.

هذه أمور لا يمكننا النظر فيها من خلال عملية تقديم الشكاوى المتعلقة بالخدمة.

ما هي المعلومات التي يجب أن تقدمها في الشكوى المتعلقة بالخدمة الخاصة بك

عند إكمال نموذج التعليقات عبر الإنترنت حول خدمتنا، يجب أن تكون دقيقًا قدر الإمكان، وأن تقدم أي معلومات لدعم تعليقاتك. قد تتضمن المعلومات تفاصيل رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات بينك وبين الموظف المسؤول عن قضية
AFCA، والمستندات التي قدمناها لك، والمستندات التي قدمتها إلينا.

ما هي النتائج التي يمكننا تقديمها بخصوص الشكاوى المتعلقة بالخدمة

هناك عدد من النتائج والحلول الممكنة للشكوى حول خدمتنا. تشمل هذه النتائج والحلول:

• شرح حول عمليتنا ومعلومات حول كيفية تعاملنا مع شكواك
• معالجة قضية أثرتها
• تقديم اعتذار إذا لم نُلَبِّ معايير الخدمة لدينا

· تغيير في الطريقة التي نتعامل بها مع شكوى الشركة المالية الخاصة بك

• المراقبة المستمرة للقضايا
• تدريب لموظفينا

· يجوز منح تعويض عن الخسارة غير المالية في الظروف المناسبة.