我们重视您的反馈。对我们服务的表扬、建议和投诉有助于我们作出改进。

我们努力为所有客户提供优质的服务，但我们知道有时会出错。如果发生错误，请您告知我们。

本页解释了如何：

• 向我们提供关于我们对投诉的处理方式的反馈，和/或
• 对我们的客户服务提出投诉。

我们的服务投诉和反馈流程，是针对我们向您提供服务的方式，并不包括您仅对金融公司投诉
的结果（包括我们对投诉作出的最终裁决）不满意的情况。当AFCA发布裁决时，是对投诉的最
终决定。裁决不能通过AFCA进行上诉。

您向我们提供反馈的方法

如果您不需要我们的回复，提供反馈的最简单方法是填写我们的在线反馈表，并选择表扬或
建议。您也可以通过电子邮件、电话或书面形式与我们分享您的经历。

对我们的服务进行投诉的方法

如果您对我们给您提供的服务进行投诉，我们将进行调查，并尝试和您直接解决问题。但如果我们无法解决，AFCA的独立评估员可能会对您的投诉进行独立的审查，并建议我们需要通过什么方式来解决关于服务的问题。

欲针对我们的服务进行投诉，您可以：

• 首先，与为您提供服务的人直接沟通。无论您是消费者还是AFCA金融公司会员，此人通常会是您的个案经理。大多数情况下，他们都能马上为您解决问题。
• 如果您觉得我们尚未解决您问题，您也可以要求上级经理来处理您的服务投诉。
• 此外，您可以填写我们的在线反馈表并选择 "对AFCA服务的投诉"。您会在几个工作日内收到一个新的参考号。

如果您不确定与谁联系，请致电 1800 931 678，我们会为让相关人员联系您，为您提供帮助。

我们如何处理对我们服务的投诉

 

如果您对我们的服务提出投诉，我们会调查并考量您的疑虑，并向您提供回复。

如果您的投诉需要进一步的行动，我们将与您一起探讨合适的解决方案。

对我们服务的投诉必须在对相关金融公司的投诉结束后六个月内提出。

您可以对哪类服务问题进行投诉

针对我们服务的投诉，我们会考虑的类别如下：

• AFCA员工的专业度、能力和态度
• 沟通方式
• 公平性和公正性
• 及时性
• 是否遵循AFCA流程。

谁可以提出投诉

无论是向我们投诉过金融公司的消费者或小型企业，还是AFCA会员的金融公司，都可以对我们的服务进行投诉。

在服务投诉中，我们无法考虑的情况

我们不能处理仅针对金融公司的投诉处理结果的投诉。

例如，如果：

• 您担心我们因为投诉超出管辖范围而不能够接受您对金融公司投诉，或
• 您对投诉的结果或我们所做决定的实质内容不满意。

这些都是我们不能处理的事项。

您在服务投诉中应提供哪些信息

 

在填写对我们服务的在线反馈表时，应尽量详细填写，并提供能支持您意见的信息。信息可
以包括您与AFCA个案专员之间的电子邮件或通话细节、我们提供给您的文件，以及您提供给
我们的文件。

我们对于服务投诉能够给出什么处理结果

对我们的服务投诉，有多种可能的结果和解决办法。包括：

• 解释我们的程序和说明我们处理您的投诉的方式
• 解决您提出的问题
• 如果我们未能达到我们的服务标准，我们会做出道歉
• 改变我们对您投诉金融公司之事的处理方式
• 持续监测问题
• 对我们的人员进行培训
• 在适当情况下，可对非经济损失进行赔偿。