Εκτιμούμε τα σχόλιά σας. Τα φιλοφρονήματα, οι υποδείξεις και τα παράπονα για την υπηρεσία μας μάς βοηθούν να βελτιωθούμε.

Προσπαθούμε να προσφέρουμε άριστες υπηρεσίες σε όλους τους πελάτες μας, αλλά γνωρίζουμε ότι μερικές φορές τα πράγματα μπορεί να πάνε στραβά. Εάν συμβεί αυτό, μπορείτε να μας ενημερώσετε.

Αυτή η σελίδα εξηγεί πώς να:

• μας χορηγήσετε σχόλια που αφορούν τον τρόπο που χειριστήκαμε ένα παράπονο ή/και
• υποβάλετε παράπονο σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών που παρέχουμε.

Η διαδικασία παραπόνων και σχολίων για τις υπηρεσίες μας δεν καλύπτει περιπτώσεις όπου δεν είστε ικανοποιημένοι απλά και μόνο με το αποτέλεσμα ενός παραπόνου για μια χρηματοπιστωτική εταιρεία (καθώς και της τελικής απόφασης που πήραμε σχετικά με το παράπονο), αλλά με τον τρόπο που σας προσφέραμε τις υπηρεσίες μας. Όταν η AFCA εκδίδει απόφαση, είναι η τελική απόφαση για ένα παράπονο. Δεν μπορεί να γίνει ένσταση γι' αυτή μέσω της AFCA.

Πώς μπορείτε να μας διατυπώσετε σχόλια

Όπου δεν χρειάζεστε μια απάντηση από εμάς, ο απλούστερος τρόπος να υποβάλετε τα σχόλιά σας είναι να συμπληρώσετε την φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα μας και να επιλέξετε είτε Φιλοφρόνηση είτε Υπόδειξη. Μπορείτε επίσης να μιλήσετε για την εμπειρία σας μαζί μας με email, τηλεφωνικά ή γραπτά.

Πώς μπορείτε να παραπονεθείτε για την υπηρεσία μας

Εάν παραπονεθείτε για τις υπηρεσίες που σας προσφέραμε, θα το διερευνήσουμε και θα προσπαθήσουμε να επιλύσουμε το πρόβλημα απευθείας μαζί σας. Ωστόσο, εάν δεν μπορούμε, ο Ανεξάρτητος Αξιολογητής της AFCA μπορεί να εξετάσει ανεξάρτητα το παράπονό σας για την υπηρεσία και να προτείνει τι πρέπει να κάνουμε για να αντιμετωπίσουμε τα τυχόν προβλήματα που διατυπώθηκαν για την υπηρεσία.

Για να παραπονεθείτε για την υπηρεσία μας, μπορείτε:

• Καταρχάς να το αναφέρετε στο άτομο με το οποίο συναλλάσσεστε. Σε γενικές γραμμές, είτε είστε πελάτης είτε χρηματοπιστωτική εταιρεία που είναι μέλος της AFCA, αυτός θα είναι ο συντονιστής της υπόθεσης σας. Τις περισσότερες φορές, θα είναι σε θέση να διευθετήσει αμέσως το πρόβλημά σας.
• Εάν πιστεύετε ότι δεν έχουμε διευθετήσει το πρόβλημά σας, μπορείτε επίσης να ζητήσετε απ' τον αρμόδιο συντονιστή να εξετάσει το παράπονό σας για την υπηρεσία.
• Διαφορετικά, μπορείτε να συμπληρώσετε την φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα μας και να επιλέξετε το “Service complaint about AFCA” (Παράπονο που αφορά υπηρεσία της AFCA). Θα λάβετε έναν ξεχωριστό αριθμό πρωτοκόλλου μέσα σε λίγες εργάσιμες ημέρες.

Εάν δεν είστε σίγουροι με ποιον να επικοινωνήσετε, καλέστε μας στο 1800 931 678 και θα σας φέρουμε σε επαφή με κάποιον που μπορεί να βοηθήσει.

Πώς διερευνούμε ένα παράπονο για την υπηρεσία μας

Εάν υποβάλετε παράπονο για την υπηρεσία μας, θα διερευνήσουμε και θα εξετάσουμε τις ανησυχίες που έχετε εκφράσει και θα απαντήσουμε σε αυτές.

Εάν το παράπονό σας απαιτεί περαιτέρω ενέργειες, θα συνεργαστούμε μαζί σας για να βρούμε την κατάλληλη λύση.

Τα παράπονα που αφορούν την υπηρεσία μας πρέπει να υποβληθούν εντός έξι μηνών από το κλείσιμο του παραπόνου από την σχετική χρηματοπιστωτική εταιρεία.

Προβλήματα σχετικά με την υπηρεσία για τα οποία μπορείτε να παραπονεθείτε

Μπορούμε να εξετάσουμε παράπονα για την υπηρεσία μας, όπως:

• τον επαγγελματισμό, την ικανότητα και τη νοοτροπία του προσωπικού της AFCA
• την επικοινωνία
• τη δίκαιη μεταχείριση και αμεροληψία
• την έγκαιρη αντίδραση
• την τήρηση των διαδικασιών που ακολουθούμε.

Ποιος μπορεί να παραπονεθεί

Τόσο ο πελάτης όσο και η μικρή επιχείρηση που έχει υποβάλει παράπονο εις βάρος χρηματοπιστωτικής εταιρείας σε εμάς, ή η χρηματοπιστωτική εταιρεία που είναι μέλος της AFCA, μπορούν να υποβάλουν παράπονο για την υπηρεσία μας.

Τι δεν μπορούμε να εξετάσουμε σ' ένα παράπονο για την υπηρεσία

Δεν μπορούμε να εξετάσουμε παράπονα για την υπηρεσία μας που αφορούν μόνο το αποτέλεσμα του παραπόνου για μια χρηματοπιστωτική εταιρεία.

Για παράδειγμα, εάν:

• ανησυχείτε ότι δεν μπορούμε να εξετάσουμε το παράπονο κατά της χρηματοπιστωτικής εταιρείας σας επειδή είναι εκτός της δικαιοδοσίας μας, ή
• δεν είστε ικανοποιημένοι με το αποτέλεσμα ή την ουσία μιας απόφασης που έχουμε εκδώσει.

Αυτά είναι θέματα που δεν μπορούμε να εξετάσουμε μέσω της διαδικασίας διεκπεραίωσης παραπόνων για την υπηρεσία.

Πληροφορίες που θα πρέπει να χορηγήσετε όταν υποβάλετε παράπονο για την υπηρεσία

Όταν συμπληρώνετε τη φόρμα σχολίων στην ιστοσελίδα σχετικά με την υπηρεσία μας, θα πρέπει να είστε όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένοι και να χορηγήσετε όλες τις πληροφορίες για να τεκμηριώσετε τα σχόλιά σας. Οι πληροφορίες μπορεί να περιλαμβάνουν λεπτομέρειες για email ή κλήσεις μεταξύ του ατόμου σας και του συντονιστή υποθέσεων της AFCA, έγγραφα που σας έχουμε δώσει και έγγραφα που μας χορηγήσατε εσείς.

Σε τι αποτελέσματα μπορούμε να καταλήξουμε για παράπονο που αφορά την υπηρεσία

 

Υπάρχουν διάφορα πιθανά αποτελέσματα και λύσεις για παράπονο που αφορά την υπηρεσία μας. Αυτά περιλαμβάνουν:

• Εξήγηση για τη διαδικασία μας και πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χειρισμού του παραπόνου σας από την πλευρά μας
• Την αντιμετώπιση ενός ζητήματος που έχετε διατυπώσει
• Την παροχή συγγνώμης εάν δεν ανταποκρινόμαστε στα πρότυπα εξυπηρέτησης
• Την αλλαγή στον τρόπο με τον οποίο χειριζόμαστε το παράπονό σας που αφορά την χρηματοπιστωτική εταιρεία
• Την συνεχή παρακολούθηση των προβλημάτων
• Την εκπαίδευση του προσωπικού μας
• Σε κατάλληλες περιπτώσεις μπορεί να χορηγηθεί αποζημίωση για ζημία που δεν είναι οικονομικής φύσης.